Gestão de Crise e as Redes Sociais

Por Terezinha Santos, consultora de comunicação

Eu pertenço à última geração que nasceu e se formou antes do advento da internet e depois se adaptou. A última off-line que agora opera on-line. As novas gerações são todas on-line. Nenhum ramo do conhecimento ficou indiferente a essa revolução. Está tudo dominado.

Então, como gerenciar uma crise nas mídias sociais? Na verdade, ninguém se sente preparado para enfrentar esse tipo de situação. Cada crise é uma crise. Um dia a crise virá, estando a empresa preparada ou não para lidar com ela, quer esteja presente ou não nas mídias sociais.

A primeira reação da empresa tende a tratar a crise como se ela fosse uma crise na imprensa, o que muitas vezes piora a situação. Ocorre que uma pequena crise que começa numa determinada mídia social e a empresa decide responder através de um comunicado para imprensa, acaba potencializando o problema, levando o caso que estava confinado numa mídia social para os jornais.

 Os passos são os seguintes:

Monitorar as redes sociais

Vasculhar os principais sites de notícias e outras fontes importantes de informação do negócio da empresa.

Time de resposta à crise

Montar um para tratar e resolver a crise e outro focado na comunicação

Reconhecer o problema

A empresa não pode se fingir de cega ou surda, pois isso vai aumentar o potencial barulho na rede.

Definir públicos de interesse

Mensagens específicas para os públicos de interesse da empresa.

Resposta da crise na mesma mídia social onde ela apareceu

A primeira resposta tem que ser na mídia social onde o problema começou.

Peça desculpas

Se a empresa cometeu um erro, peça desculpas, pois os clientes e a sociedade respondem positivamente.

Velocidade

Se a empresa não responder rapidamente, alguém vai responder e talvez de maneira equivocada.

Mensagem principal

Preparar um posicionamento, alinhado com os gestores.

Perguntas & Respostas

Além de responder a crise no mesmo canal em que ela apareceu, criar uma webpage de perguntas e respostas. Apontar um link em vez de escrever um texto de resposta para cada pergunta.

Criar um local para desabafos

Criar um local sob o controle da empresa. Pode ser uma página no Facebook, num blog, ou na seção de comentários de webpage "Perguntas & Respostas" da crise.

Manter conversa off-line, se necessário

Identificar o momento certo para oferecer um endereço de e-mail ou um número de telefone para determinado queixoso, para evitar conversas infinitas.

Manter os funcionários informados

Os funcionários são porta-vozes poderosos da empresa para suas famílias, colegas e amigos, mas também podem vazar informações. É um público prioritário que requer mais atenção.

Porta-voz

A empresa deve posicionar-se através de um ou mais porta-vozes, que poderá usar a mídia social como canal de comunicação com o público de interesse. Numa situação mais crítica, gravar um vídeo para colocar no YouTube.

Suspender as ações de marketing e de promoções

Desativar as mensagens nas mídias sociais não relacionadas à crise. Desligar os tweets automáticos, desativar o e-mail marketing e promoções etc.

Para aprender com a crise é preciso entender o que aconteceu:

-  Mapear a crise desde o começo, com a linha do tempo e a análise de todos os monitoramentos e ações tomadas; 

-  Analisar se o plano de comunicação funcionou, se crise online interferiu na imagem da empresa e o que poderia ser feito de forma diferente.