Por Terezinha
Santos, consultora de comunicação
Eu pertenço à última
geração que nasceu e se formou antes do advento da internet e depois se
adaptou. A última off-line que agora opera on-line.
As novas gerações são todas on-line. Nenhum ramo do conhecimento ficou indiferente a essa
revolução. Está tudo dominado.
Então, como gerenciar uma
crise nas mídias sociais? Na verdade, ninguém se sente preparado para enfrentar
esse tipo de situação. Cada crise é uma crise. Um dia a crise virá, estando a
empresa preparada ou não para lidar com ela, quer esteja presente ou não nas
mídias sociais.
A primeira reação da empresa tende a tratar a crise como se ela fosse uma crise na imprensa, o que muitas vezes piora a situação. Ocorre que uma pequena crise que começa numa determinada mídia social e a empresa decide responder através de um comunicado para imprensa, acaba potencializando o problema, levando o caso que estava confinado numa mídia social para os jornais.
Os passos são os
seguintes:
Monitorar as redes
sociais
Vasculhar os principais
sites de notícias e outras fontes importantes de informação do negócio da
empresa.
Time de resposta à
crise
Montar um para tratar e
resolver a crise e outro focado na comunicação
Reconhecer o problema
A empresa não pode se
fingir de cega ou surda, pois isso vai aumentar o potencial barulho na rede.
Definir públicos de
interesse
Mensagens específicas para
os públicos de interesse da empresa.
Resposta da crise na
mesma mídia social onde ela apareceu
A primeira resposta tem que
ser na mídia social onde o problema começou.
Peça desculpas
Se a empresa cometeu um
erro, peça desculpas, pois os clientes e a sociedade respondem positivamente.
Velocidade
Se a empresa não responder
rapidamente, alguém vai responder e talvez de maneira equivocada.
Mensagem principal
Preparar um posicionamento,
alinhado com os gestores.
Perguntas &
Respostas
Além de responder a crise
no mesmo canal em que ela apareceu, criar uma webpage de
perguntas e respostas. Apontar um link
em vez de escrever um texto
de resposta para cada pergunta.
Criar um local para
desabafos
Criar um local sob o
controle da empresa. Pode ser uma página no Facebook, num blog, ou na seção de
comentários de webpage "Perguntas & Respostas" da crise.
Manter conversa
off-line, se necessário
Identificar o momento certo
para oferecer um endereço de e-mail ou um número de telefone para determinado
queixoso, para evitar conversas infinitas.
Manter os
funcionários informados
Os funcionários são
porta-vozes poderosos da empresa para suas famílias, colegas e amigos, mas
também podem vazar informações. É um público prioritário que requer mais
atenção.
Porta-voz
A empresa deve
posicionar-se através de um ou mais porta-vozes, que poderá usar a mídia social
como canal de comunicação com o público de interesse. Numa situação mais
crítica, gravar um vídeo para colocar no YouTube.
Suspender as ações de
marketing e de promoções
Desativar as mensagens nas
mídias sociais não relacionadas à crise. Desligar os tweets automáticos, desativar o e-mail marketing e promoções
etc.
Para aprender com a
crise é preciso entender o que aconteceu:
- Mapear a crise
desde o começo, com a linha do tempo e a análise de todos os monitoramentos e
ações tomadas;
- Analisar se o plano
de comunicação funcionou, se crise online interferiu na imagem da empresa
e o que poderia ser feito de forma diferente.
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